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宏信独家
怎么提高患者忠诚度?

随着中国医疗体制改革的不断深入, 医疗市场竞争日趋加剧,医疗发展进步迅速,患者的就医期待不断攀升,不仅希望病痛能够得到有效的治疗,更希望能够从所接触到的医护人员处得到特别的关心及照护。所以,医疗机构为了能够更进一步加强患者忠诚度,必须在日常工作中贯彻以患者为中心的核心理念。宏信医管服务质量管理专家为您浅析影响患者忠诚度的重要因素。


首先,让我们来认识一下何为忠诚度。

忠诚度
 
忠诚是在竞争中赢利的重要途径, 也是社会交易和关系营销研究的主要构造。专家学者把服务业顾客忠诚定义为“顾客对特定的服务商品重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向, 以及在对该项服务的需求增加时将该服务提供商作为唯一对象的选择倾向”。这个概念化的描述, 在服务行业顾客忠诚研究中被广泛引用,专家学者将忠诚划分为:认知忠诚、态度忠诚和行为忠诚三个维度, 这三者之间是一个逻辑的发展过程。

影响忠诚度的重要因素

1. 患者满意

患者满意度是患者通过对所接受医疗服务可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望情感状态的反映。由此可见,患者满意度是关乎患者重复就医、口碑传播和患者忠诚度的重要决定要素。哈佛大学商学院的研究表明, 只有最高的满意等级才能产生忠诚度。也就是说,在如今竞争激烈的医疗市场环境下,当患者面对许多选择时, 只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。
宏信医管建议医院管理者们加大对患者满意度调查的关注。患者满意度调查不是为了追求高分,而是了解患者真实反馈的最有效途径。医疗机构应该仔细斟酌问卷题目的设置,深入地进行数据分析、数据解读和改进计划追踪,打造科学、严谨的满意度调查体系,切实地倾听患者声音,改善患者就医体验。

2. 服务质量

服务质量是患者对服务的预期与所感知的服务体验之间的比较。专家学者对医疗服务性行业进行研究, 发现服务质量与患者忠诚度之间存在正相关关系。服务质量虽然不是影响患者就医的唯一因素, 但是却对提升患者忠诚度起着关键作用。高质量的服务是难以复制的,它是构筑医疗机构持久竞争优势的关键因素。
宏信医管建议医疗机构建置完善的服务质量三级管理体系,定期追踪服务质量改善事项的完成进度,以此来保障服务质量的持续提升。例如,医疗机构可以通过服务礼仪培训、优质服务训练、环境安全督查、服务文化塑造等手段来促进人员、流程、环境的改进和优化,以不断进步的优质服务面对患者。同时,医疗机构也可以根据自身发展情况,适时导入国际服务质量认证,以评促建,接轨国际高标准。

3. 患者信任

患者信任也是影响患者忠诚度的一个非常重要的因素。信任的基础是双方持有的, 将诚实可靠地满足彼此未来需要的期望。由于服务的无形性和市场环境等引发的信息不对称, 患者很难全面地了解医疗机构及其服务信息, 也不容易透彻地了解医疗机构的服务能力和行为意向。有调查研究显示, 多数患者更信任他们自己的私人医师, 熟悉他的诊疗技术、服务方式等, 而不是某个诊所或医疗机构。

4. 转换成本

一般情况下, 服务的转换成本要高于产品的转换成本。有专家学者针对医疗服务业进行市场调查,研究市场结构对患者转换行为的影响。结果显示,由于缺乏对于医疗机构和医师服务能力的直观了解,大部分患者在心理上表现出对更换医师的抵触, 即感知的转换成本很高。因此, 在医疗服务中转换成本与患者忠诚度是高度正相关的。

宏信医管提醒医院管理者应该重视患者忠诚度管理。患者忠诚度的提升是一个渐进的过程,它要求医疗机构秉持以患者为中心的核心理念,不断打磨技术质量和服务质量,着力提升医疗服务能力。只有这样,才能够持续强化医疗服务水平,提高患者忠诚度,创造新时代医疗管理服务的新里程碑。


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上海宏信医院管理有限公司 质量管理专家 简素真

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